¿Qué hacer cuando hay crisis en un tour?

¿Cómo aprender de los imprevistos en turismo?

“Si algo puede salir mal, saldrá mal.” -Edward Aloysius Murphy-

Algo va a salir mal tarde o temprano. Está claro que nadie quiere que así sea, pero las probabilidades de que en algún momento algo salga mal son altas. Ya quisiéramos poder sentarnos a escribir cada uno de los posibles escenarios que podrían presentarse y preparar de antemano un plan de acción para solucionarlos, mitigarlos o de plano evitar que sucedan. Aunque hacer tal ejercicio sí que es una buena práctica, es bastante probable que la ley de Murphy haga de las suyas y sea justo un escenario que no imaginamos el que nos ponga a correr.

He visto que en muchas empresas turísticas el o la fundador(a) tiene la capacidad de resolver rápidamente la crisis en un tour y buscar soluciones para que la experiencia de los turistas sufra lo menos posible. Resolver ante imprevistos parece ser parte del ADN de los empresarios turísticos; pero, ¿qué pasará el día que el fundador no esté para resolver? Conforme el negocio prospera y más colaboradores se suman a la operación y/o se operen más tours, utilizando más proveedores, cada pieza que le agregamos a este rompecabezas lo hace más complejo y aumentan las posibilidades de que en algún momento algo salga mal. ¿Qué hacer entonces? A continuación algunos consejos.

Consejos para gestionar la crisis en un tour:

Lo primero y más importante es guardar la calma. Correr en círculos no ayuda a nadie, sobre todo cuando tenemos a los clientes con nosotros. Si los turistas notan que el guía entra en pánico, la histeria se apodera del grupo y ni el chapulín colorado podrá salvarlos. Guarde la compostura, respire desde el pecho, tome un paso hacia atrás para analizar el problema y considere las posibles soluciones para salir del embrollo lo mejor posible.
No le mienta a los clientes. Cuando algo anda mal no intente arreglarlo con mentiras. Si bien es cierto, los clientes no necesitan tener cada pequeño detalle, sí es importante mantenerlos al tanto de la situación y hacerles saber que ya estamos trabajando en solucionarlo.
"El show debe continuar." Mientras la ayuda llega o la solución termina de ejecutarse, busque la manera de mantener al grupo entretenido; esto ayudará a pasar mejor el rato. ¿Hay algún atractivo o sitio de interés cerca que puedan visitar para hacer tiempo? ¿Conoce algún juego o actividad que puedan realizar mientras esperan? Según el tipo de emergencia o el retraso que signifique en la experiencia, considere alguna compensación por el inconveniente como ofrecerles algún tipo de consumo de cortesía. Según lo que los costos o márgenes de ganancia permitan, puede ser un café, cerveza, refresco, una degustación de frutas, etc. En fin, póngase creativo sin tirar la casa por la ventana. Los clientes lo van a agradecer.
Como propietario o gerente, asegúrese siempre de que su equipo cuente con las herramientas correctas para poder atender los imprevistos. Ya sea un número de emergencias en la empresa (que de verdad alguien responda cuando hay una emergencia), un botiquín completo (y el conocimiento de cómo usarlo). Pero la herramienta más importante será el conocimiento; asegúrese de que su equipo reciba capacitación constante para poder lidiar con emergencias ligadas a su actividad turística.
Confíe en su equipo. Asegúrese de que sus guías sepan que cuentan con su confianza para resolver la situación de la mejor manera según las herramientas disponibles. Recuerde: la inacción es la peor solución. Especialmente si ésta se debe al temor a represalias por parte de la gerencia.

Post mortem: luego de la crisis en un tour

Una vez que la crisis haya pasado asegúrese de:

Contactar a los clientes y hacerles saber que lamentan lo sucedido y que están implementando las mejoras para que una situación de ese tipo no se vuelva a presentar. Considere ofrecer un porcentaje de descuento, código promocional o tarjeta de regalo en la compra de un tour en el futuro; o bien en algún comercio que les podría interesar como una tienda de souvenirs o un restaurante en el área con quien la empresa tenga un vínculo comercial. De elegir hacer esto, no olvide poner una fecha límite para canjear. En mi experiencia son pocos los clientes que terminan por canjear estas tarjetas de regalo, pero el gesto es muy agradecido y puede evitar quejas o una mala publicidad boca a boca.
Lo último, pero lo más importante de todo: documente lo que sucedió y cómo se debe solucionar la próxima vez que algo similar suceda. Es imperativo crear un manual y un proceso que evite que algo así se vuelva a dar, pero si se volviera a dar ¿cómo se resuelve? Por ejemplo: ¿se dañó el bus? Entonces tenga a mano los números de dos o tres transportistas en la zona que podrían enviar una unidad de inmediato para finalizar el servicio y también el contacto de un mecánico que se pueda desplazar al sitio.

Si no leyó todos los items anteriores, tómese el tiempo por lo menos de leer el último punto.

La creación de un manual para gestión de crisis no solo es importante para disminuir el tiempo de respuesta ante una eventualidad; sino que, en el desafortunado caso en que una emergencia obligue a uno de los turistas a tomar acción civil o cobrar algún tipo de indemnización a través de su aseguradora, tener o no tener por escrito un procedimiento claro para evitar y resolver emergencias puede significar una gran diferencia para su negocio.

Dicen que nadie escarmienta por cabeza ajena; esto es cierto, pero sólo si nadie documentó la solución la última vez que pasó. Aproveche entonces los tropiezos que se pueden dar en su negocio turístico y literalmente haga de cada tropiezo un aprendizaje.